庄臣

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“后厨门”事件还未平息,海底捞又有麻烦了,竟惊动了新加坡环境局

作者: 编辑: 来源: 发布日期: 2018.02.03
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据新华社报道,近日,中国火锅品牌海底捞在新加坡的一家门店因违反当地卫生法规将面临处罚。而它所违反的这条规定,看起来并不严重:“一名店员在处理…

“后厨门”事件还未平息,海底捞又有麻烦了,这次竟然惊动了新加坡环境局。

海底捞卫生事件

据新华社报道,近日,中国火锅品牌海底捞在新加坡的一家门店因违反当地卫生法规将面临处罚。而它所违反的这条规定,看起来并不严重:“一名店员在处理食物时没有戴手套”。

据悉,此次的涉事门店,或被“吊销营业执照”。

国内的网友表示新加坡政府也太大惊小怪了。毕竟在不久前的报道中,我们看到了一个很不一样的“海底捞”:后厨横行四窜的大老鼠、刚下餐桌又入下水道的漏勺、还有地面和洗碗池都能使用的“共享拖把”……

不需要任何的引导和分析,大家都认为:海底捞这回玩现了。

但正当评论员们准备好了键盘、大V们酝酿好了段子、小编默默地在家心疼那些花在海底捞的人民币时,事情出现了转机——海底捞示范了一次堪称教科书式的“危机公关”,用网友的话来总结,就是“这锅我背、这错我改、员工我养 ”。反应迅速、处理得当,每一样都打在了媒体的信息饥渴点和消费者的同理心上。

很快,声讨海底捞的愤怒情绪就被“我们选择原谅你”的温情脉脉掩盖过去。如果不是新加坡环境局的这记“神助攻”,海底捞事件马上会在不断刷新的互联网信息流中被下一个、下下一个热点替代。假以时日,当它再被人们提起时,记者卧底得来的这些有价值的信息不会留下任何痕迹,取而代之的是这场“满分公关”。

然而,互联网可以忘记,人们的舌尖却不能也不敢忘记——作为消费者的基本权利曾经是如何被蔑视的!

有人说,之所以选择原谅海底捞,是因为它在长期的经营中为中国餐饮业提供了另外一种可能性,简而言之就是“服务好”,让食客有被“尊重”的感觉。江湖上流传着各种海底捞“贴心到变态”的段子:有个单身妹子去吃火锅,服务员觉得她太孤单,默默放了一只玩具熊在对面的位置上;有人半夜十二点想吃捞面,已经在回家路上的拉面师傅听说后马上返回;在外独自打拼的小伙忘记了自己的生日,直到海底捞的员工站在对面为他唱起了“生日歌”。

曾几何时,小编也为知乎上、微博上这些关于海底捞的段子心悦诚服地点下一个“赞”。但在今天,我们要面对的是另外一个更加现实也更为残酷的问题:到底什么,才是对消费者真正的“尊重”。我们回到马斯洛大师经典的需求层次理论,他认为,人的需求分为五个层次,依次为:生理需要;安全需要;社交需要;尊重需要;自我实现需要。

对照检查不难发现,在此事件中。海底捞首先冒犯了消费者的“生理需要”和“安全需要”:第一,卫生情况糟糕的火锅,吃了有健康隐患。第二,人们对餐饮业的安全感大大折损,用餐的心理舒适度也降低了一重。

对消费者最基础的两层需求选择漠视,而直接用一些“套路”大于必须的过度服务完成了自己的品牌美誉度积累,海底捞的这记“安利”,看似可口但难以下咽。因为再贴心的大抱熊,也比不上一个安全、卫生、整洁的后厨。

在讨论真理的过程中,事实胜于雄辩;在评价餐饮业的标尺上,食品卫生与安全拥有“一票否决权”。这相当于在一场考试中,海底捞同学必答题零分,附加题满分。无法更改的现实是,它的卷面,仍然不及格。

而海底捞为什么如此轻易地就被“放过”了呢?有这样两个原因:首先,是海底捞“知错能改”的态度确实很打动人;其次,大多数的消费者心态极其消极:这就不错了,别家更不如。

“怕脏就吃不到好东西”,这句美食家用来阐述真正的人间至味都在深山老林、深巷瓦肆里的话,如今成为中国食客的自我宽慰:反正都脏,闭着眼睛吃吧,好吃就行了。

2015年,著名餐饮连锁企业“面包新语”身陷“老鼠门”;今年上半年,网友爆出外卖平台的入驻商家后厨不堪入目……如果再往前推,还有“苏丹红”鸭蛋、地沟油、瘦肉精等等,中国人的舌尖命运多舛、中国人的肠胃百毒不侵、中国人的后厨见不得人、中国人对餐饮业的要求卑微至底线。

因此,责问海底捞,不是要将它一棒子打死,而是由此为切口,拷问“舌尖上的秩序”到底该如何建立;不原谅海底捞,也不是要把它的未来淹死在唾沫星里,而是以此来警醒消费者在食品卫生安全问题面前一定要有“死磕”精神。

但好在,我们在海底捞事件中看到了北京市食品药品安全监督管理局的身影,敦促海底捞迅速回应的,除了舆论的压力,更直接管用的力量其实来自于他们的约谈。

幸好,我们的舌尖安全,还时刻高悬着一把法律之剑守护在最后一道门口。而餐饮行业,是否也应当以企业良知和底线意识铸一樽剑托,严把食品卫生关,千万别让这把剑,掉在自己头上。(文/樊帆)庄臣